Оказывается лишь в 41% автосалонов по продаже дорогих и очень дорогих автомобилей умеют правильно общаться с клиентами. Именно такие данные были получены компанией "Авилир" в Северной столице после обследования различных автоцентров методом "тайный покупатель", передает издание "Деловой Петербург".

Метод "тайный покупатель" предназначен для оценки качества обслуживания потребителей и работы персонала. Причем считается, что "тайные покупатели" (мystery shoppers) являются одним из самых эффективных способов проверки, как же на самом деле работают люди с клиентами. Ведь обычно "тайные покупатели" задают продавцам всевозможные неприятные вопросы и вообще всячески их "достают".

В результате исследования рынка по продаже автомобилей класса "премиум" и "суперпремиум" оказалось, что в подавляющем большинстве случаев (95%) дилерские центры имеют очень опрятный внешний вид, температура внутри салона и освещение соответствует всем требованиям.

Однако в 59% случаев продавцы не умеют, либо просто не хотят, выяснять потребности клиента. Например, в 73% автосалонов менеджеры в ходе общения даже не поинтересовались у покупателя, на чем он ездит сейчас. А ведь эта информация является очень важной для оценки того, к какому уровню комфорта привык человек, и как он себя позиционирует на социальной лестнице.

Кроме того, выяснилось, что очень часто менеджеры продают дорогие и очень дорогие автомобили теми же методами, которые используются при реализации недорогих бюджетных моделей. Например, в автосалонах при рассказе о преимуществах машин класса "премиум" и "суперпремиум" многие занимаются рационализацией продаж. То есть продавцы начинают объяснять клиентам, какое количество опций имеет та или иная модель, и почему она имеет выгодное соотношение цена-качество. Однако уже давно установлено, что метод рационализации работает только в случае машин бюджетного и среднего класса, когда человек старается купить себе больше автомобиля за меньшие деньги. А когда речь идет о $100 тыс. и больше рационализация ни к чему не приводит. "На рациональные аргументы реагируют покупатели машин стоимостью до 60 тыс. у. е. В премиальном сегменте работают только эмоциональные продажи, покупатель таких машин требует "воплощения" своих идей", - говорят специалисты "Авилира".

Были и другие проколы. Например, далеко не везде умеют правильно сравнивать свой автомобиль с машинами конкурентов, не во всех салонах у покупателей готовы были взять старую машину по системе trade-in.

Комментарии (0)

RSS feed Comments

Имя

Электронный адрес

Вебсайт

Заголовок

Комментарий

Напишите отображаемые буквы

Добавить комментарий